关于CRM人才培养的事情

发布日期:2018-02-09 17:59:05

  CRM的工作场景很多,工作范围涉及面非常广。从会员计划、奖励、offer方案,到细分和消费转化的场景营销方案,前端交互营销和后端系统建设,数据库分析……跨越那么多领域。那么如何利用CRM去培养人才呢?
    
  那么问题来了,这个行业如此高难度,如何建设好专业团队?我遇到的最大的问题有2个:

  1.偏执行,缺乏规划和问题推演解决能力。这样导致应变能力很弱,变道能力很差

  2.每个人都很忙,超级忙,但是一看产出,可能很少
        
  我用如上图示来表明我们日常解决问题的方法的概论,经常变道是太常见的

  我最近不停的优化内部体系,也在不停的市面上在看人,我实际遇到的情况:

  1.发现很多大4A的CRM&DigitalAccountDirector,很多都没有PPT的写作和提案能力。现在是多渠道,执行的多样性比原来要复杂一点,但是基础理论没有变化。大多数这种太过于执行层面,单一工作技能一条路走到死,很难理解事物相互关协作联,对于多样化的策划和设计能力来说,就是极大短板。

  2.对于系统端来说,CRM不可能有相同一模一样的,一定是标准模块+定制部署的方式。这样解决方案的灵活度、项目方法论、个人技能就要求很高。CRM解决方案越深入难度越大,从实施思维到平台思维,思维转换有高难度。文档模板、案例分享和工具标准化可以很好的解决

  3.CRM在甲方更是稀缺,特别是很多甲方希望乙方给予策略和策划能力。而上文介绍过的客户需求,其实需要的是超越客户理解的需求,而不是客户说一就做一,客户说二就做二。不理解objective,光停留在表面解决问题和传递问题,每一个工作节点都不够专业判断问题,最后交付的就是一堆草。然后不停的改,改10稿也有可能。然后每个人都互相埋怨。所以objectiveoriented的工作思维方式,这种工作方法论必须全员推行

  4.技能越不足,思维能力差距越大,越倾向于掩盖问题,而不是清晰化问题。这是重要的团队行为管理问题。作为管理者,这是毁灭性的,危害非常大。这种管理,不能靠简单的周报月报,而是要从项目构建开始,就要有清晰的架构和问题分解,这样不会让项目掉进沟里去。这种方式,就需要多种不能技能的人共同合作,分摊责任,比如项目经理、planning和架构、需求分析和定制、解决放方案等不同技能和背景的人要共同合作,互相牵制和帮助。

  这种局面,不是一家的问题,说明整个行业都有问题。有问题才客服有机会。

  我新的思维和解决问题思路:

  1.看人,以解决问题能力作为第一要点,专业知识都可以培养,唯有解决问题的思维能力是不能被培养的。这个问题,我最近以一份逻辑数学试卷作为测试依据,取得了不错的效果

  2.增加白纸同学的招聘,社会招聘说实话我有点心寒。有经验的成本太高,90%税前15000-20000很可能都是单一技能,更高工资的也不一定能够很快融入。那还不如找个应届或者1-2年经验,有高潜力的自己培养。

  3.社招:一定以团队leader作为目标,可以理解目标分解目标,快速学习,快速适应,并带领团队达到目的。这个层面就不纠结成本。至少每个职能有一个这样的leader。

  4.避免大公司互相建墙抵消协作的问题。每个职能都要向前半步,理解前方的需求和问题,并参与解决方案,清楚目标和方法。

  5.分拆技能和职能,人少的时候可以一人分别承担不同的技能或者职能,人员丰富以后再不断从人员上再分解隔断

  6.个人责任和团体责任并行。年轻人往往做事冲动,考虑事情不够周全,很容易闯祸,所以必须给年轻同学配以mentor,并且有人带。最后以团队业绩和绩效来看待,而不仅是个人。

  7.建立交付体系的文档模板,campaign的,分析的,精准营销的,前端交互的,后端系统的,策略的。说实话这个工作,到目前我唯一服气的就是奥美。当年我04-06年在ogilvyone工作了一年半,但是给我的影响是巨大的。新员工入职必须完成标准的方法论和工具的orientation和考试,每个工具都有大邮箱量的说明和案例。全球有truffles全球案例和文档分享,本地还有大量的技能文档,account的,database,b2b,email,各种都有。

  8.脱离word,使用ppt和excel。ppt是最好的逻辑展现工具,抓住事物关联关系,用一种逻辑的方式展现出来,ppt是最好的。同时管理沟通用ppt也是最好的。excel二维表格,是最好的管理工具。行列布置好,有多少空挡一眼就看的明白,行上的任务分解,列上的唯度分解。好的习惯必须脱离word,文本是最没有逻辑的,只适合功能和具体的任务描述。

  小公司开始往中小型公司发展的时候,方法轮开始逐渐重要,跨过这道管理上的坎,我们才会步入新的发展周期

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