crm和scrm到底有什么不同?

发布日期:2018-02-01 22:57:15

图解crm和scrm到底有什么不同?

 SCRM认为在传统CRM系统中,每个客户就相当于一条记录,数据是静止的。企业与客户在系统上的互动很少,用户正在摒弃以电子邮件和电话的单向沟通,客协作户与客户之间除了需求的供给之外,更多需要互动和参与。

CRM(Customer Relationship Management)

为传统的客户关系管理系统,其早期的目的是维护企业客户,最大可能维持稳定的合作关系,提升客户满意度,以达成企业利益的优化和提升。

传统CRM的重点是收集和管理静态的客户资料,如过去的购买信息,联系记录和客户属性信息。传统CRM是企业主导的,属于内向型的,企业注重的如何去管理客户,而非着眼于与客户建立强关系。

SCRM(Social Customer Relationship Management)

群脉认为SCRM的标准叫法应该是“社会化客户关系管理”,借助发达的社交媒体和网络用户的暴涨,SCRM可以更好地解决用户真实的需求点,并以一种更为便捷和可传播的方式进行传递,挖掘更多潜在用户行为,比如用户喜好、消费习惯、人群关系、消费能力等。

SCRM的核心是站在客服客户的角度思考每一个事情和问题,或者说是让客户来自主驱动每一个事情和问题。

群脉SCRM观点:

SCRM的第一关键是让客户驱动,站在客户角度。

SCRM的第二关键是客户细分管理,基于客户属性、需求、人脉等进行差异化和个性化服务。

SCRM的第三关键是互动和学习。在社交网络,进一步意味着聆听、学习、参与、互动。SCRM的第四关键是客户体验,通过个性化、定制化的交互方式来传递给客户更好的体验。

SCRM的第五关键是对企业的考量标准进行变革,那些销量、市场份额、品牌知邮箱晓度等要让位于客户社会资本,包括客户信任、客户忠诚度、客户活跃度、客户平均贡献等。

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